营业员规范服务细则(一)

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营业员规范服务细则

一节:岗位职责

认真做好营业准备工作,出库商品上齐,摆全、整洁、美观、艺术、得体,要恰到好处。柜台货架,商品要清洁卫生,备好售货工具,如小票、圆珠笔、包装物等,收款员要备好零钱。

遵守劳动纪律,认真做到规范化服务,做到礼貌待客,公平服务,童叟无欺,文明经商,周到服务,祝顾客为上帝,一切要方便顾客,要想顾客所想,急顾客所急。

实物负责人多执行商场的管理制度,商品入库要认真验收,出库认真清点核对,然后准额入帐,做到帐货相符,无差错。做到单据齐全,手续齐全帐目清楚,不错不乱,及时日清月结,及时填报商品盘点表。

坚持调查研究,了解顾客需求,掌握市场变化和商品需求情况,积极为商场提出合理化进货计划,认真执行服务项目与便民措施,努力完成销售任务。

认真执行商场所规定的商品价格,不准随意抬高商品价格,或低价出售,如遇特殊情况及时请示楼层经理,可提出合理化建议。不能私自决定。

搞好四防安全,重点防火、防盗,要熟记防火通道、路线,以备应急,灵活导购,以备防盗。

二节:职业道德

*职业道德集中起来就是:“公平买卖、热诚服务。”

、接待顾客一视同仁,不优亲厚友,不衣帽取人,不对顾客品头论足,做到:“主动热情、耐心周到、细致。”

、执行商品供应和物价政策,不暴利,暴价,不以次充好,不搀杂、使假,不硬性搭配,不随意涨价,和变相提价,严禁出售有害人身健康的商品或食品。

、买卖公平,童叟无欺,做到计量商品称平尺足,不缺斤少尺,不克扣顾客,发生差错,主动道歉,添齐补足

、宣传商品实事求是,不欺骗顾客。

、耐心听取群众意见,听从商场领导指挥,及时反馈,及时沟通,不断改进服务工作。

三节:文明用语

、基本文明用语十个字:您好,请,谢谢,对不起,再见

、柜台服务用语十句话:()您好,欢迎光临 ()同志您想看点什么? ()您请稍等,我马上就来。()对不起,让您久等了 ()请走好,欢迎您再来 ()再见 ()欢迎您多提宝贵意见 ()您夸奖了,谢谢您的鼓励 ()不客气,这是我应该做的 ()请原谅,给您添麻烦了

、柜台服务用语~讲()不讲伤害顾客自尊心的话 ()不讲有损顾客人格的话 ()不讲埋怨和责怪顾客的话 ()不讲脏话,粗话,无理的话 ()不讲讽刺,挖苦顾客的话

四节:着装仪表

、着装整洁,美观大方,如有店服工作时间要穿统一店服,服务牌号要端正配带在左上胸,不穿奇装异服,不穿背心,短裤,拖鞋。

、仪表文雅,美观大方,和蔼亲切,女营业员提倡化淡妆上岗;不留怪发型,男营业员不留小胡子,蓬头乱发者不准上柜台。

、姿势端正,自然,精神集中,做到一人中间站,两人分两边,三人以上等距站成一条线,不托腮,不抱肩,不插腰,不背手,不插兜,不前趴,后靠,不背向顾客,不踏坐商品及货架,柜台。

五节:柜台纪律

、不准在柜台会私客,办私事,聚堆闲谈。

、不准在柜台内看书,看报,吃零食,吸烟。

、不准与顾客顶嘴,吵架,打骂,嘲弄顾客,

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