服务员培训内容

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一、服务员的知识培训

  知识培训是服务员必须掌握的内容,它可能是有关规章制度的一般知识,也可能是关于餐饮、客房、清洁的知识。知识培训的关键是记忆,必须用一种能够帮助服务员记住培训内容的方法来讲授知识课。如果服务员在听讲时精神集中,那么对所讲的内容记忆效果就好。如果内容讲得太多,编排顺序又混乱,培训效果肯定不好。另外,让服务员参与学习的过程,也是学习的好方法。知识培训应按以下方法和步骤去实践:

  1、制定培训目标

  培训目标的制定要具体,可衡量,能实现,并符合实际需求。例如:“1小时培训结束时,员工能够列出5条关于形体语言标准的内容”或“1小时培训结束时,员工能够列出5款鸡尾酒的名称、相关基酒名称及调制配方”。

  2、课程介绍

  告知服务员培训课程讲些什么,培训的目标及安排此内容培训的意义。例如:“今天我们一起学习形体语言的标准。我们认为,全体服务员均掌握良好的形体语言是至关重要的,因为它反映出全体员工的素质。一名形体语言规范、专业的员工会令客人及同事心情愉悦,服务员个人的工作也会更好。”

  3、讲授内容

  将要讲的主要内容的知识点控制在3~5个,如果细节过多,服务员可能会记不住。主要内容要写在白(黑)板上,让服务员记录,以帮助记忆。

  4、提出问题或发表意见

  有些知识课程内容是比较枯燥的,但潜在含义却很深刻,训导师要鼓励服务员提出问题或发表意见,他们的参与会有助于知识的掌握,同时可以活跃课堂气氛。另外,训导师也可以由此来判断学员吸收了多少所讲授的知识。

  5、复习

  课程讲授完时,训导师要重复一下重点内容,重复次数越多,学员的记忆也就越牢。

  6、考核

  训导师的培训目的是否达到,只有通过考核才能知道。培训开始时,告诉餐厅服务员将要考核以及考核什么内容,这是引起服务员注意力和兴趣的一个有效方法。考核时应注意:考核可以口鉴,也可以笔答;考核可以随时进行,不必等到课程结束;只考核重点内容;考核只是为了帮助服务员记忆,而非惩罚。

  7、总结

  讲评考核结果,强调内容的重要性。如果合适的话,把此次讲的内容与下一次培训要讲的内容联系起来,以保持服务员参加培训的持续性热情。

二、服务员的技能培训

  以小组为单位,使用讲授、示范、实际练习的方法进行技能培训最有实效。技能培训时,每位服务员都应有机会练习所讲的每一种技能。技能培训同样需要做细致的准备工作。

  1、内容介绍

  向学员介绍与本次技能培训相关的一般性知识,如专业名称、设备功能、程序要求、安全操作知识等,特别要讲清本次培训要达到的目的,强调重要性及相关的内容。

  训导师在做介绍时思路要清晰,自己不要重复,不要在内容之间跳跃。同时,还要强调学习纪律。

  2、示范准备

  准备一个有下列特点的示范是很重要的:示范的内容简明,使服务员易于掌握;参加培训的每个人都有成功的机会;示范步骤安排要有逻辑性;保证每个服务员都能完整地看到示范过程。

  3、示范演示

  进行示范要注意以下几点:

  (1)边示范边慢慢地解释。做一步解释一步,并说出为什么这样做。

  (2)训导师示范时允许员工提问,但要保证所提问题与示范有关。

  (3)避免使用让人过于敏感的评语,如:“这太容易了,做不好就成傻瓜了。”“这没什么,你们看一遍就会了!”这些话语有损于训导师在服务员中的形象。

  4、服务员实践

  (1)认真挑选几名较自信的服务员,让他们操作,要尽量避免使他们感到无法完成程序,失去自尊。

  (2)让参加实践的服务员边做边解释他们所进行的步骤。

  (3)实践活动结束时,训导师做出客观的评语。

  (4)如某位服务员实践时略有障碍,可以让另一位练习得熟练的服务员帮助,训导师要尽量避免直接相助。

  (5)不要试图回避在实践中犯的错误,他们会从中学得更好。

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